自2023年出境旅游放開(kāi)之后，出境旅游市場(chǎng)恢復(fù)得越來(lái)越好，但是由于出境旅游，游客維權(quán)難度大，旅行社操作不規(guī)范等，導(dǎo)致存在大量的游客投訴問(wèn)題，如游客在境外預(yù)訂的相關(guān)酒店餐飲等被無(wú)故取消，航班無(wú)法出票等，但是投訴量較大的還是旅游購(gòu)物問(wèn)題，如強(qiáng)迫消費(fèi)、欺詐購(gòu)物、隱形購(gòu)物、貨不對(duì)板、以次充好等。如以下幾個(gè)投訴案例：

2024年7月孫女士在某旅行社報(bào)名參加泰國(guó)六天五晚的行程，在旅游行程中，旅行社帶領(lǐng)該旅游團(tuán)進(jìn)入了一景點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)其中就是購(gòu)物店，售賣(mài)乳膠制品，在銷(xiāo)售人員的講解下花費(fèi)了7000余元，回國(guó)后發(fā)現(xiàn)質(zhì)價(jià)不符，要求旅行社退貨退費(fèi)。

2024年6月周女士在某旅行社報(bào)名參加俄羅斯8日游的行程，其中，在旅行社指定的購(gòu)物店花費(fèi)了3萬(wàn)多元，行程結(jié)束后，要求旅行社退還，但旅行社要扣除高額的手續(xù)費(fèi)包括導(dǎo)游提出、稅金等。

2024年4月劉女士報(bào)名參加旅行社組織的長(zhǎng)灘6天5晚的行程，行程中，游客發(fā)現(xiàn)旅行社宣傳的只有一個(gè)景點(diǎn)，但是實(shí)際旅游途中額外增加了兩個(gè)購(gòu)物店，游客認(rèn)為旅行社屬于擅自增加購(gòu)物店，遂進(jìn)行投訴。

2024年1月龍先生報(bào)名參加旅行社組織的普吉6天5晚的行程，結(jié)果在泰國(guó)購(gòu)買(mǎi)了一尊佛牌，回國(guó)后，認(rèn)為這屬于假貨，并要求旅行社進(jìn)行退款。

今天就來(lái)給大家分析一下，這些旅游購(gòu)物問(wèn)題應(yīng)該怎么定性，是否合法，游客應(yīng)該怎樣維權(quán)以及旅行社應(yīng)該怎樣處理等問(wèn)題。

首先，出境旅游中所存在的購(gòu)物不一定違法。

根據(jù)《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外?！睆脑摲梢?guī)定中可以看出，旅行社在安排旅游行程中，不得指定具體的購(gòu)物場(chǎng)所，否則就屬于違法。但是在該條款中，也明確了，如果是雙方協(xié)商一致的，或者旅游者要求的，那就可以進(jìn)入購(gòu)物店。文旅部門(mén)判斷旅行社是否指定購(gòu)物場(chǎng)所的主要依據(jù)還是，雙方簽訂的《旅游合同》，即是否存在購(gòu)物補(bǔ)充協(xié)議，如果存在，一般不會(huì)被認(rèn)定指定購(gòu)物店。

所以，旅行社組織游客進(jìn)入購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行購(gòu)物，不一定違法，主要看組織方式。

其次，旅行社強(qiáng)迫購(gòu)物有什么法律后果。

關(guān)于該問(wèn)題存在兩個(gè)方面認(rèn)定。其一是，旅行社指定購(gòu)物場(chǎng)所的違法行為；其二是旅行社進(jìn)行強(qiáng)迫購(gòu)物的違法行為。

如果旅行社僅存在指定購(gòu)物店的違法行為，那文旅部門(mén)可能會(huì)依據(jù)《旅游法》第九十八條的規(guī)定進(jìn)行行政處罰，具體規(guī)定為“旅行社違反本法第三十五條規(guī)定的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處三萬(wàn)元以上三十萬(wàn)元以下罰款；違法所得三十萬(wàn)元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒(méi)收違法所得，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷(xiāo)導(dǎo)游證。”

但是，如果旅行社存在強(qiáng)迫或者欺詐購(gòu)物等違法行為的，那文旅部門(mén)可能會(huì)依據(jù)《旅行社條例》第五十九條進(jìn)行行政處罰，具體規(guī)定為“違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，對(duì)旅行社，由旅游行政管理部門(mén)或者工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款；對(duì)導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證：（三）欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的。”

從上述法律法規(guī)中也可以看出，旅行社如果存在指定購(gòu)物場(chǎng)所或者強(qiáng)迫購(gòu)物等行為的，會(huì)受到嚴(yán)重的行政處罰，所以旅行社在組織購(gòu)物過(guò)程中，一定要合法合規(guī)安排。

再者，游客應(yīng)當(dāng)如何辨別違法安排的購(gòu)物及維權(quán)。

第一：游客在出境旅游之前，一定先找準(zhǔn)具有出境旅游資質(zhì)的旅行社進(jìn)行報(bào)名，了解清楚旅行社所發(fā)布的旅游線(xiàn)路產(chǎn)品，是否具有購(gòu)物的安排等；

第二：不參加旅行社組織的不合理低價(jià)旅游團(tuán)，出行前了解其價(jià)格是否低于行業(yè)指導(dǎo)價(jià)的30%；

第三：要與旅行社簽訂合法的出境旅游合同，將旅游行程單作為該合同的附件，并查看清楚購(gòu)物補(bǔ)充協(xié)議中的相關(guān)購(gòu)物場(chǎng)所情況；

第四：如遇到行程或者約定之外的購(gòu)物場(chǎng)所，游客可拒絕前往；

第五：如果在購(gòu)物過(guò)程中發(fā)現(xiàn)屬于旅行社擅自增加的，或者欺騙自己進(jìn)入的，或者強(qiáng)迫自己購(gòu)物的，建議游客在過(guò)程中，可進(jìn)行積極的取證，以便于后期的維權(quán)；

第六：如果涉及境外的購(gòu)物，建議留存好相關(guān)的付款憑證、購(gòu)物小票及產(chǎn)品說(shuō)明、退換貨手續(xù)及費(fèi)用等，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣可依法進(jìn)行維權(quán)；

第七：如果在境外遇到危及自身安全的安排，可撥打中國(guó)駐該國(guó)使領(lǐng)館的電話(huà)；

第八：回國(guó)后，可向旅游合同簽訂地的文旅部門(mén)進(jìn)行投訴舉報(bào)，查處旅行社的相關(guān)違法違規(guī)行為；

第九：如果旅行社指定購(gòu)物場(chǎng)所或者強(qiáng)迫購(gòu)物的或者組織不合理低價(jià)等行為的，可以要求出境社先行墊付退貨貨款（法律依據(jù)為《旅游法》第三十五條第三款“發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用?！保?。

還是特別提醒游客注意的是，天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，遇到低價(jià)的出境旅游團(tuán)一定要提高警惕，提高自身的辨別能力，且在境外的消費(fèi)還是要慎重，即便是購(gòu)買(mǎi)也要了解清楚該產(chǎn)品的相關(guān)說(shuō)明及退換貨程序，尤其是退換貨的手續(xù)費(fèi)。

最后，旅行社應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行處理。

購(gòu)物雖然是旅游六大要素之一，但是，購(gòu)物場(chǎng)所的組織安排卻大有講究。由于現(xiàn)在市面上有很多旅行社都在組織不合理低價(jià)的購(gòu)物團(tuán)，以低價(jià)攬客，以欺詐或強(qiáng)迫購(gòu)物的方式獲取返傭，這種完全是不合法的。

第一：旅行社組織購(gòu)物團(tuán)，應(yīng)當(dāng)與游客協(xié)商一致，并簽訂購(gòu)物的補(bǔ)充協(xié)議，真實(shí)準(zhǔn)確的宣傳購(gòu)物店情況，這樣就可以大大方方進(jìn)購(gòu)物店；

第二：旅行社選擇的購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)具備合法經(jīng)營(yíng)的證照手續(xù)；

第三：旅行社要對(duì)購(gòu)物店所銷(xiāo)售的相關(guān)產(chǎn)品做到形式審查，不得與銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品的購(gòu)物店進(jìn)行合作；

第四：不要組織隱形購(gòu)物，如餐購(gòu)、免稅店、博物館等，這些場(chǎng)所一旦被投訴，依然涉嫌擅自增加購(gòu)物場(chǎng)所，受到行政處罰；

第五：在組織購(gòu)物過(guò)程中，不得強(qiáng)迫、誘導(dǎo)游客進(jìn)行購(gòu)物。

另外，還是特別提醒旅行社注意的是，如果旅行社正常合法的組織購(gòu)物，一旦出現(xiàn)游客的購(gòu)物糾紛，旅行社僅需要協(xié)助游客向購(gòu)物店進(jìn)行索賠或者退還即可，但是如果旅行社以不合理低價(jià)組織游客或者指定購(gòu)物場(chǎng)所，或者擅自增加購(gòu)物等，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)先行退貨退款的義務(wù)。而且還會(huì)面臨高額的行政處罰，嚴(yán)重的可能會(huì)被吊銷(xiāo)相關(guān)的旅游經(jīng)營(yíng)許可。

最后，特別提醒旅行社注意的是，根據(jù)現(xiàn)在行業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，組織安排旅游購(gòu)物的核心問(wèn)題還是在于價(jià)格，大部分旅行社組織的購(gòu)物團(tuán)，都是低價(jià)團(tuán)或者價(jià)格較低的團(tuán)費(fèi)，通過(guò)獲取購(gòu)物返傭來(lái)貼補(bǔ)團(tuán)隊(duì)成本。雖然這樣存在“賭”的成分，但是只要損害了游客的合法權(quán)益，就違反了法律規(guī)定。

所以，購(gòu)物無(wú)小事，雖然是出境旅游，但是如果導(dǎo)游強(qiáng)迫或者欺詐購(gòu)物，嚴(yán)重的依然可能構(gòu)成強(qiáng)迫購(gòu)物罪，如果旅行社與境外的購(gòu)物店聯(lián)合欺詐消費(fèi)者，還有可能構(gòu)成詐騙罪。在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有多起案件，因?yàn)槁眯猩缃M織不合理低價(jià)游，對(duì)游客進(jìn)行詐騙的案子，相關(guān)的旅行社負(fù)責(zé)人都被采取了刑事措施。

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