近期，旅游人傷案件增多，很多旅行社在處理該人傷案件中，始終無(wú)法回避的一個(gè)問(wèn)題則是：游客總是要求公司支付所有的費(fèi)用，那么旅行社到底該不該墊付相應(yīng)的費(fèi)用呢？今天我們就對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一下詳細(xì)的分析。

第一：發(fā)生人傷事故后，旅行社該不該墊付？

答案：沒(méi)有法律強(qiáng)制性規(guī)定。

根據(jù)《旅游法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)提供安全可靠的旅游產(chǎn)品，對(duì)參團(tuán)游客具有安全保障義務(wù)，如果因自身原因?qū)е掠慰褪軅蛘咚劳龅模眯猩缧枰袚?dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

但是，即便是承擔(dān)責(zé)任，也不意味著必須先行墊付相關(guān)的費(fèi)用，不管是在《旅游法》還是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中或者其他法律中，都沒(méi)有強(qiáng)制要求墊付費(fèi)用的規(guī)定，也就是不是旅行社的義務(wù)。

所以，如果游客要求墊付費(fèi)用，其實(shí)并不合法，但是有其合理性。

當(dāng)然，如果旅行社為了后續(xù)處理糾紛，可以根據(jù)事故發(fā)生的情況、自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及社會(huì)責(zé)任感或者人道主義等，也可以墊付一部分費(fèi)用。

第二：發(fā)生人傷事故后，如果墊付，誰(shuí)墊付？

答案：供應(yīng)商，地接社、操作社、組團(tuán)社及客人自己。

在我們旅游行業(yè)中，分為多個(gè)角色，有旅游經(jīng)營(yíng)者，也有旅游輔助人，更包括各種形式的供應(yīng)商。我一直有一個(gè)觀點(diǎn)，那就是旅行社就是專業(yè)有資質(zhì)的“串串”，找準(zhǔn)這個(gè)定位之后，你就應(yīng)當(dāng)明白，誰(shuí)實(shí)際提供服務(wù)，誰(shuí)最好是先來(lái)進(jìn)行墊付，因?yàn)樽罱K的責(zé)任可能就在這方。

所以，如果要墊付的情況下，先由實(shí)際的供應(yīng)商出錢(qián)，再考慮地接社，操作社，最后考慮組團(tuán)社。

當(dāng)然，有時(shí)候組團(tuán)社為了維護(hù)客戶，也會(huì)出面墊付一些費(fèi)用。這個(gè)時(shí)候，還是要先做到，先一致對(duì)外，再來(lái)內(nèi)部協(xié)調(diào)，優(yōu)先由客人自己支付相應(yīng)費(fèi)用。

第三：發(fā)生人傷事故后，墊付應(yīng)該注意什么？

答案：注意手續(xù)，注意錢(qián)。

首先，我們一定要注意的是，要墊付就一次性處理或者明確墊付方案，不要今天談了1萬(wàn)，明天付了2萬(wàn)等，沒(méi)有具有明確的方案，這樣只會(huì)讓客人覺(jué)得你好拿捏，后續(xù)更不利于案件的處理。

其次，對(duì)于墊付的金額，建議還是以小金額為主，如果涉及到5萬(wàn)元以上的，就要充分考慮，畢竟墊付出去的錢(qián)，你不好意思再要回來(lái)。

再者，對(duì)于墊付的項(xiàng)目，建議以醫(yī)療費(fèi)為主，以及協(xié)助處理的小交通、餐飲住宿為主，醫(yī)療費(fèi)因?yàn)楹笃跁?huì)開(kāi)發(fā)票，金額基本不會(huì)差，小交通餐飲等，主要是金額不高，也是你在處理相應(yīng)事件中協(xié)助救助義務(wù)的體現(xiàn)。

最后，如果墊付金額較大或者持續(xù)，建議寫(xiě)清楚墊付協(xié)議，在達(dá)到某些條件或者某種程度后，墊付的費(fèi)用如何處理，如何退還等寫(xiě)清楚。

第四：發(fā)生人傷事故后，墊付費(fèi)用退還問(wèn)題？

答案：墊付≠賠付。

先行墊付總會(huì)遇到的問(wèn)題，那就是，只要墊付了，客人就覺(jué)得你有責(zé)任，就不想退還這些所有支付的費(fèi)用了。所以，你首先要明白的是“墊付≠賠付”，墊付只是為了事情好處理，可能出于人道主義可能出于緊急情況等，所以在責(zé)任劃分清楚之后，如果沒(méi)有責(zé)任，當(dāng)然可以要求客人進(jìn)行返還，如果有責(zé)任，那么也可以進(jìn)行賠償款的沖抵。

第五：發(fā)生人傷事故后，保險(xiǎn)的重要作用？

答案：幫你墊付及保險(xiǎn)權(quán)益轉(zhuǎn)讓。

說(shuō)到這最后一個(gè)問(wèn)題，也是非常重要的?，F(xiàn)在旅行社在出團(tuán)之前，一般都會(huì)給游客購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)，如果真的出現(xiàn)了意外情況，也可以由旅行社基于自身的大客戶地位，同保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)費(fèi)用墊付的事情，尤其在重大事故面前，一般情況下都可以協(xié)調(diào)。

另外，就是要考慮你所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)條款，在一定保險(xiǎn)范圍之內(nèi)墊付，且要求游客出具保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)讓協(xié)議或者聲明之后，再墊付，最后通過(guò)保險(xiǎn)進(jìn)行報(bào)銷，這樣也能降低或者較少損失，或者更好的解決爭(zhēng)議和糾紛。

以上是給大家講解的幾個(gè)小問(wèn)題，最后提醒我們旅行社明白的是“旅行社不墊付相關(guān)的費(fèi)用是本分（沒(méi)有違法），旅行社墊付相關(guān)的費(fèi)用是情分（沒(méi)有強(qiáng)制）”。在遇到游客家屬讓墊付款項(xiàng)的時(shí)候，根據(jù)上面的原則，就可以對(duì)客人說(shuō)一些婉拒的話。還有一句話，旅行社也要記?。骸霸撀眯猩绲呢?zé)任，絕對(duì)不會(huì)推諉拖延，該旅行社的賠償，一分都不會(huì)少！”這是事故處理，婉拒客人家屬的萬(wàn)能話。

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